“優(yōu)化消費環(huán)境三年行動”系列報道聚焦新業(yè)態(tài) 回應新需求江蘇省無錫市消費維權服務站建設的創(chuàng)新實踐

在江蘇省無錫市，消費維權服務站正成為保障消費者權益、營造良好消費環(huán)境的堅實力量。8月19日，無錫市市場監(jiān)管局消費者權益保護處相關負責人告訴記者，作為優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案中消費維權服務站建設的試點城市，無錫市以“全景式消費維權服務站+”升級體系建設為核心，聚焦新型消費業(yè)態(tài)發(fā)展與群眾維權訴求升級的雙重需求，通過全域覆蓋的站點布局、專業(yè)高效的服務能力與數(shù)字賦能的智慧治理，實現(xiàn)消費維權從單點服務到全域覆蓋、由被動處置到主動防控的跨越式發(fā)展，形成了具有無錫特色的消費維權服務模式。

全域覆蓋提質(zhì)效

今年4月以來，無錫市市場監(jiān)管局全面梳理消費咨詢公益小站、消費維權服務站、ODR（在線糾紛解決機制）企業(yè)，發(fā)揮三者各自優(yōu)勢并促進互通轉化，以公益公信公心為宗旨，建立了維權更加高效、服務更加全面的消費維權服務站，筑牢事前事中事后全過程消費維權鏈。

在站點布局上，聚焦家居裝修、通信、汽車銷售與維修、家電銷售與維修、手機銷售及維修、百貨零售、普通食品、保健食品、化妝品、景區(qū)、洗染等眾多消費糾紛多發(fā)領域，實現(xiàn)全渠道覆蓋。目前，無錫市重點商圈服務站覆蓋率突破90%，山姆超市、紅星美凱龍等龍頭企業(yè)實現(xiàn)標準化站點100%建制；ODR系統(tǒng)日均處理量提升至42件，糾紛平均解決時長壓縮至5天。

在提升維權服務效能方面，無錫市消費維權服務站從專業(yè)性和預防性兩方面入手。一方面，引進專家、公益律師、行業(yè)協(xié)會等專業(yè)人才，建成沈建龍消費維權工作室、郁東明消費維權工作室等專業(yè)調(diào)解平臺，引入公證、鑒定等第三方機構，提升復雜糾紛化解能力，為消費者提供更有力的維權支持。另一方面，發(fā)揮教育預防矩陣作用，增強消費者權益保護意識，在家具、紫砂、食品、保健品等多個行業(yè)建立20個沉浸式消費教育體驗站，開展消費教育體驗活動20余場，覆蓋消費者超10萬人次，從源頭減少消費糾紛發(fā)生。

同時，強化數(shù)字基建賦能智慧治理，讓維權服務更精準。無錫市市場監(jiān)管局上線全省首個維權服務熱力圖，展示維權服務站、ODR企業(yè)、公益小站等805個服務站點，實現(xiàn)維權服務精準觸達，讓消費者維權更便捷高效。綜合運用技術預警、人工提醒等手段，強化12315平臺服務能力，持續(xù)提高投訴按時處理率、舉報按時核查率、消費者公示投訴信息公示率三大指標；云上調(diào)解室平臺打破時空限制，助力消費糾紛遠程調(diào)解大幅度提升成功率；區(qū)塊鏈存證應用破解網(wǎng)絡消費取證難問題，在直播電商領域試點電子證據(jù)固化系統(tǒng)，截至目前，累計存證交易記錄388條，助力消費糾紛化解。

特色站點顯活力

“在實現(xiàn)全域覆蓋與智慧化升級的基礎上，無錫市更注重讓消費維權服務站緊扣地域與產(chǎn)業(yè)特色，打造差異化站點集群，讓統(tǒng)一規(guī)范的服務在不同場景中精準落地。”無錫市市場監(jiān)管局消保處相關負責人說。無錫市創(chuàng)新打造出網(wǎng)絡經(jīng)濟型、產(chǎn)業(yè)融合型、文旅特色型、群體聚焦型、商圈自治型、體驗教育型、社區(qū)治理型七大特色站點，用差異化舉措打通服務消費者的“最后一公里”。

2024年，無錫市梁溪區(qū)市場監(jiān)管局和梁溪區(qū)消費者權益保護委員會根據(jù)全齡友好城區(qū)建設部署，持續(xù)加強市場經(jīng)營領域“一老一小”特殊群體的消費者權益保護力度，在老年消費維權服務站基礎上設立青少年消費維權服務站，截至目前，已累計處理涉老涉少投訴564件，挽回經(jīng)濟損失90.56萬元，開展銀發(fā)防詐課堂、校園維權小衛(wèi)士等特色活動10余場，覆蓋居民超1萬人次。

除此之外，無錫宜興市依托木石·國際紫砂陶數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)園設立網(wǎng)絡經(jīng)濟型站點，實現(xiàn)紫砂電商糾紛24小時快速響應與處置；新吳區(qū)在戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)設立產(chǎn)業(yè)融合型站點，建立技術專家+維權專員雙顧問機制，為新能源汽車動力電池回收等高科技產(chǎn)品提供專業(yè)技術支持；濱湖區(qū)在黿頭渚、拈花灣等六大5A級景區(qū)打造文旅特色型維權站點；錫山區(qū)以“早發(fā)現(xiàn)早預警早處置”的三早機制，設立商圈自治型站點；惠山區(qū)打造聚合展示、科普、互動、實景四大功能分區(qū)的體驗教育型站點。

值得一提的是，江陰市創(chuàng)新將法治宣傳融入社區(qū)生活，設立社區(qū)治理型站點，在澄江街道青果花苑等改造示范小區(qū)打造消費維權微公園，小區(qū)廣場上互動翻轉的消保知識，以通俗易懂的維權漫畫、嚴謹簡練的消費警示，將消費維權宣傳觸角延伸至小區(qū)，實現(xiàn)休閑中普法。

監(jiān)管聯(lián)動強實效

特色站點的精準服務，需要與嚴格監(jiān)管、多元共治相結合才能落地見效。無錫市市場監(jiān)管局以放心消費微窗口行動為抓手，將消費維權服務站的前端預防與后端處置形成閉環(huán)。2024年下半年，全市開展打造城市高質(zhì)量放心消費微窗口行動，引導督促機場、車站、碼頭、景區(qū)以及場內(nèi)各類市場經(jīng)營主體規(guī)范經(jīng)營行為、提升服務質(zhì)量，營造質(zhì)量保障、明碼標價、計量準確、交易公平、服務優(yōu)質(zhì)、糾紛快處的放心消費環(huán)境。

在加強監(jiān)管方面，全市各地對機場、車站、碼頭、景區(qū)內(nèi)市場經(jīng)營者開展專項檢查，查處消費侵權行為。其中，梁溪區(qū)市場監(jiān)管局在火車站、崇安寺景區(qū)、南禪寺景區(qū)、清明橋景區(qū)開展食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、標準計量、特種設備以及商業(yè)秘密保護等各類專項檢查，并與各商管單位聯(lián)動，形成監(jiān)督檢查、服務引導、跟蹤效果的閉環(huán)。錫山區(qū)市場監(jiān)管局開展餐飲行業(yè)消費侵權專項執(zhí)法行動，排查訂餐服務合同格式條款，查處價格欺詐行為。江陰市市場監(jiān)管局主動與江陰市文旅集團對接開展共建工作，在車站、景區(qū)等場所打造高質(zhì)量放心消費微窗口。

嚴格監(jiān)管為消費環(huán)境筑牢底線，而多元共治的糾紛化解機制則為權益保護打通堵點。無錫市市場監(jiān)管局在強化執(zhí)法監(jiān)管的基礎上，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、司法機構等構建聯(lián)動機制，加強行業(yè)自律。今年2月，為進一步推動解決家居建材行業(yè)標的物價值較高、經(jīng)營者跑路現(xiàn)象頻發(fā)、消費投訴難化解等突出問題，梁溪區(qū)消保委聯(lián)合無錫市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院、梁溪區(qū)人民法院廣益人民法庭、無錫市建材行業(yè)協(xié)會、無錫市家具行業(yè)協(xié)會、律師事務所、家具市場，召開家居建材消費糾紛聯(lián)動化解中心專題座談會，共同探索構建行政調(diào)解+司法確認+行業(yè)自律+企業(yè)自治的多元共治機制。

目前，梁溪區(qū)在家居建材行業(yè)已形成糾紛化解方案。針對大宗商品質(zhì)量爭議，建立了檢測鑒定、標準比對、法律援助的三級處置流程，由無錫市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院提供權威檢測意見，無錫市行業(yè)協(xié)會依據(jù)專業(yè)知識進行認定，律師事務所同步開展責任劃分論證；針對預付式消費陷阱，構建經(jīng)營異常動態(tài)監(jiān)測、消費警示多渠道發(fā)布、支持訴訟全流程保障的預警響應機制，要求家具賣場對入駐商戶實施經(jīng)營數(shù)據(jù)監(jiān)測制度，通過電子屏告示等方式強化風險提示；針對群體性預付款退費糾紛，由梁溪區(qū)消保委搭建調(diào)解平臺，廣益法庭提前介入指導證據(jù)固定，實現(xiàn)訴調(diào)對接、司法確認、強制執(zhí)行的快速處置通道。

從基礎網(wǎng)絡到特色實踐，從監(jiān)管落地到機制創(chuàng)新，無錫市消費維權服務站已構建起“防、調(diào)、治”的全鏈條體系。下一步，無錫市市場監(jiān)管局將推動消費維權服務站向更深層次升級，讓服務場景從物理站點向數(shù)字生態(tài)轉變，構建全域覆蓋的線上維權服務體系；運行機制從個案處理向系統(tǒng)治理轉變，通過數(shù)據(jù)賦能實現(xiàn)源頭防控；工作重心從爭議調(diào)處向權益保護轉變，全方位提升消費者權益保障水平，助力打造更優(yōu)消費生態(tài)。