創(chuàng)新舉措激發(fā)消費新動能

消費場景拓展 “你點我檢”成優(yōu)化消費環(huán)境重要抓手

作為保障人民群眾食品安全，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感的重要舉措，“你點我檢”是市場監(jiān)管部門長期以來堅持推進(jìn)的重點工作之一。隨著《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》的落地，全國各地市場監(jiān)管部門繼續(xù)深入開展“你點我檢”活動，通過推進(jìn)消費環(huán)境共治，不斷提升人民群眾的生活品質(zhì)，唱響監(jiān)管為民的服務(wù)品牌。

在深入開展“你點我檢”活動的進(jìn)程中，全國各地市場監(jiān)管部門持續(xù)創(chuàng)新實踐，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)傳播對保障食品安全的積極作用，更好地聽民意、解民憂。

在河北省肅寧縣，網(wǎng)絡(luò)直播間成為市場監(jiān)管部門開展“你點我檢”活動的重要“戰(zhàn)場”。肅寧縣市場監(jiān)管局通過官方短視頻賬號直播食品快檢全流程，“寵粉”直播檢什么消費者說了算。從水果蔬菜到醬菜干果，從肉制品水產(chǎn)品到食用油，采樣目標(biāo)既有來自該局微信公眾號后臺消費者的留言“點單”，也有直播互動中粉絲們的隨機(jī)“點單”。

在開展“百姓點檢日”活動中，山東省東營市市場監(jiān)管部門鼓勵消費者通過“隨手拍”反饋食品安全問題，還招募外賣騎手、快遞小哥為“你點我檢”志愿人員，隨時收集群眾對網(wǎng)絡(luò)食品的點檢意愿。

線上“你點我檢”渠道暢通、創(chuàng)新十足，線下“你點我檢”精彩紛呈、貼近民生。

3月15日，遼寧省、沈陽市、渾南區(qū)三級市場監(jiān)管部門以“守安全、穩(wěn)信心、促消費”為主題，聯(lián)合在渾南區(qū)龍湖天街永輝超市拉開了邀請沈陽市民登錄全國系統(tǒng)掃碼“點檢”第七站活動的序幕。據(jù)記者了解，在此前第六站活動中，沈陽市、沈北新區(qū)兩級市場監(jiān)管部門聯(lián)辦“你點我檢”進(jìn)校園活動，主會場播放民意征集系統(tǒng)相關(guān)視頻，參與活動的中小學(xué)和集中配餐單位負(fù)責(zé)人員現(xiàn)場參與“點檢”；分會場則邀請師生掃碼參與“點檢”問卷調(diào)查。

在食品安全快檢車的車輪轉(zhuǎn)動中，“你點我檢服務(wù)惠民生”已不僅僅是一場活動，更成為廣大人民群眾了解食品安全、參與食品安全、共享食品安全的有效途徑。食品安全是民生之本，更是提振消費信心的關(guān)鍵。各地市場監(jiān)管部門將以“服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)民生、服務(wù)社會”為出發(fā)點和著力點，持續(xù)深化“食品安全你點我檢服務(wù)惠民生”活動，以常態(tài)化監(jiān)管傳遞市場信任，助力釋放消費需求。

特色伴手禮助力挖掘消費潛力

3月31日，吉林特色伴手禮體驗館在長春揭牌。體驗館通過搭建集展示、銷售、洽談于一體的實體平臺，推動吉林特色伴手禮品牌建設(shè)，助力吉林地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。近年來，為讓消費者購買到更多具有地方特色、貨真價實、安全可靠的產(chǎn)品，全國多地消費者組織、市場監(jiān)管部門開展了特色伴手禮評測、提質(zhì)、推廣活動，持續(xù)激發(fā)消費活力、提振區(qū)域消費。特色伴手禮已經(jīng)在全國形成“星火燎原”之勢，持續(xù)為廣大消費者提供消費盛宴。

2024年9月，四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會開展“禮遇四川”特色伴手禮評測活動，并面向社會征集特色伴手禮圖文標(biāo)識設(shè)計作品，明確作品歸屬及使用，按程序申請知識產(chǎn)權(quán)。9月26日，50件極具四川特色和文化底蘊的伴手禮脫穎而出，榮獲2024年四川特色伴手禮稱號。

2023年12月，長三角消保委聯(lián)盟（上海、江蘇、浙江、安徽）開展了“2023長三角伴手禮”活動，在結(jié)合歷年伴手禮活動情況，綜合考量品牌文化、行業(yè)影響、產(chǎn)品品質(zhì)和地域特色等因素的基礎(chǔ)上，推薦30款產(chǎn)品成為“2023長三角伴手禮”并參與集中展示。

吉林省消費者協(xié)會秘書長隋華軍介紹說，吉林省消協(xié)將全力助推“吉林特色伴手禮”成果轉(zhuǎn)化，持續(xù)擦亮“吉林特色伴手禮”品牌，在建設(shè)特色體驗館之外，還將與吉林廣播電視臺合作拍攝宣傳片，傳播吉林省文化特色和內(nèi)涵；組織伴手禮相關(guān)企業(yè)與有關(guān)平臺對接，提供電商開店扶持政策，開拓伴手禮海外市場，形成“乘電商之船，攜吉林伴手禮出海”的新業(yè)態(tài)。

上海、江蘇、浙江、安徽4地消保委聯(lián)手打造的“長三角伴手禮”，涵蓋文創(chuàng)、食品、工藝品、日用品等品類，既有傳承經(jīng)典的“非遺”“老字號”特產(chǎn)，也有引領(lǐng)國潮風(fēng)尚的“新國貨”時尚新品。為持續(xù)推動伴手禮出圈，上海市消保委努力把上海伴手禮打造成幫助上海消費品企業(yè)培育爆款大單品的孵化器和試驗場。

隋華軍在接受記者采訪時表示，吉林省消協(xié)將持續(xù)開展特色伴手禮品牌化建設(shè)，推動特色產(chǎn)業(yè)鏈升級，為鄉(xiāng)村振興注入新活力；打造非遺技藝與文旅結(jié)合沉浸式體驗，吸引消費者參與互動；啟動“品質(zhì)護(hù)航行動”，通過動態(tài)管理機(jī)制和電商扶持政策，推動伴手禮跨區(qū)域流通；通過品類創(chuàng)新、渠道拓展、政策協(xié)同及文旅融合，形成顯著消費拉動效應(yīng)，提振消費結(jié)構(gòu)升級。

新消費業(yè)態(tài)發(fā)展勢頭迅猛

伴隨消費需求轉(zhuǎn)變、技術(shù)發(fā)展推動、政策支持引導(dǎo)，集沉浸式體驗、個性化定制、多業(yè)態(tài)融合特色的消費新場景正在不斷涌現(xiàn)。同時，因地制宜推進(jìn)首發(fā)經(jīng)濟(jì)、推動消費地標(biāo)建設(shè)，也成為推動消費供給提質(zhì)升級的重要舉措。

放眼新消費市場，從第一杯由無人機(jī)送出的奶茶到第一場用VR眼鏡觀看的展覽，創(chuàng)新多元化消費場景成為提振消費的重要抓手之一。不少地方紛紛圍繞創(chuàng)新消費場景給予政策支持，從“首店經(jīng)濟(jì)”延展到“首發(fā)經(jīng)濟(jì)”，再到首秀、首展等領(lǐng)域。

中國信息協(xié)會常務(wù)理事、國研新經(jīng)濟(jì)研究院創(chuàng)始院長朱克力表示，作為一種創(chuàng)新驅(qū)動的經(jīng)濟(jì)模式，首發(fā)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)通過發(fā)布新產(chǎn)品來推出新業(yè)態(tài)、新模式，精準(zhǔn)把握了當(dāng)代消費升級的核心需求，激發(fā)著消費者的興趣與熱情。同時，消費者對新鮮事物的積極參與，進(jìn)一步推動了市場的活躍度和企業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新。

Z世代逐漸成為消費主力軍，消費觀念也隨之發(fā)生變化。從以前更側(cè)重商品本身的實用性，到越發(fā)注重消費帶來的情緒價值，更渴望通過消費獲得情感共鳴與心理滿足。這種對情緒價值的追逐，驅(qū)動消費者更重視個性化體驗。

近年來，北京王府井喜悅、西單華威等老牌商場都不遺余力地通過改造“討好”年輕人，專門打造了“谷子”街區(qū)，甫一開業(yè)就成了年輕人心目中的“谷子樂園”。

而隨著《黑神話：悟空》《哪吒2》等國產(chǎn)IP的爆發(fā)式出圈，疊加線下商業(yè)場景的沉浸式改造，以二次元文化為核心的消費新生態(tài)成為拉動消費增長的重要引擎。

《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》強調(diào)，系統(tǒng)構(gòu)建數(shù)字化消費生態(tài)體系，大力促進(jìn)消費線上線下融合，打造沉浸式、體驗式消費場景。

隨著科技的飛速進(jìn)步與審美觀念的多元化演變，傳統(tǒng)街區(qū)和商業(yè)模式難以滿足公眾日益增長的需求，而融合了5G、AI、超高清顯示、AR技術(shù)及數(shù)字虛擬人等元素的元宇宙場景，以其虛實交融的特性，正逐漸贏得人們的喜愛與追捧。

2024年，成都交子商圈借助元宇宙賦能實體，將交子大道升級為全天候的數(shù)實共生元宇宙街區(qū)，創(chuàng)造了三大“全國首發(fā)”：全國首次大場景實時元宇宙燈光秀、全國首次無人機(jī)虛擬航拍直播以及全國首次地標(biāo)數(shù)實共生空間藝術(shù)展。

未來，隨著技術(shù)迭代、場景創(chuàng)新與區(qū)域協(xié)同的深化，數(shù)字技術(shù)與消費場景充分融合將為高質(zhì)量發(fā)展注入持久動力。

消費環(huán)境升級

構(gòu)建消費維權(quán)協(xié)作新格局

《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》中提到支持消費維權(quán)跨區(qū)域聯(lián)盟等消費環(huán)境建設(shè)工作機(jī)制，總結(jié)推廣典型經(jīng)驗。當(dāng)前，全國多地消費者組織正以區(qū)域聯(lián)動為支點構(gòu)建新型消費糾紛治理格局，形成各具特色的創(chuàng)新實踐。

從下好消費維權(quán)區(qū)域協(xié)同發(fā)展一盤棋的寶貴初心起筆，到通過探索消費維權(quán)工作規(guī)則共建、強化消費維權(quán)互動舉措共商、推動消費維權(quán)數(shù)據(jù)共用、深化消費維權(quán)成果共享新格局的大膽實踐破題，京津冀消費維權(quán)聯(lián)盟作為全國首個消費維權(quán)跨區(qū)域協(xié)作組織成員單位，近年來不斷創(chuàng)新發(fā)力，形式多樣的跨區(qū)域消費環(huán)境建設(shè)工作“連橫合縱”新機(jī)制佳篇頻現(xiàn)，維權(quán)調(diào)解異地壁壘越來越少、放心消費同城化體驗感越來越強，消費者權(quán)益保護(hù)“多城一體”、攜手聯(lián)動的同心圓越畫越大。

調(diào)查洗浴場所消費者滿意度，為完善消費新場景提供消費者視角的建議；聯(lián)合汽車等行業(yè)協(xié)會共建消費維權(quán)服務(wù)站，為解決專業(yè)性強的疑難消費糾紛破題；公布消費維權(quán)典型案例，展現(xiàn)維護(hù)消費者權(quán)益工作成果……沈陽都市圈（沈陽、鞍山、本溪、撫順、遼陽、鐵嶺、阜新、沈撫改革創(chuàng)新示范區(qū)7市1區(qū)）消費維權(quán)聯(lián)盟成立1年來，在助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展和維護(hù)良好消費環(huán)境等方面綜合發(fā)力，消除了阻礙消費維權(quán)工作實現(xiàn)一體化的壁壘，打通了都市圈內(nèi)保護(hù)消費者權(quán)益區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展的路徑。

2020年7月，川渝兩地消委會簽訂《戰(zhàn)略合作框架協(xié)議書》，探索共同開展消費教育、比較試驗、消費體察等活動。同年12月聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于建立川渝異地消費維權(quán)機(jī)制的通知》，明確兩地消費者在川渝任何一地購買商品或接受服務(wù)產(chǎn)生消費糾紛時，可向其住所地的縣級消委會投訴。兩地消委會通過及時移轉(zhuǎn)、快速接收、調(diào)查調(diào)解、信息通報等6項合作措施，攜手為兩地消費者提供便捷高效的服務(wù)，維權(quán)合作呈現(xiàn)項目化、清單化、責(zé)任化特點，形成川渝兩地消委會干事“一條心”、工作“一盤棋”、維權(quán)“一張網(wǎng)”、服務(wù)“一條鏈”的工作格局。

投訴信息公示“曬”出消費新生態(tài)

信息不對稱是制約居民消費的痛點之一。近年來，全國各地市場監(jiān)管部門、消費者組織在實踐中落實并創(chuàng)新消費投訴信息公示，使其成為化解消費糾紛、服務(wù)消費者和企業(yè)的新型平臺，為優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費提供了保障。

早在2020年，廣西就已全面推行消費投訴公示制度，公示內(nèi)容包括企業(yè)名稱、地址、被投訴次數(shù)以及調(diào)解成功率，公示期限長達(dá)1年，不僅在政府官方網(wǎng)站、新媒體等平臺進(jìn)行公示，還在企業(yè)所在轄區(qū)的街道、社區(qū)、居委會、村委會等單位進(jìn)行公示。

但公示消費投訴信息并非簡單地“一示了之”，根本目的還是要引導(dǎo)經(jīng)營者提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，更積極主動地解決消費糾紛。

為了解決部分經(jīng)營者“不怕投訴”“不怕公示”的問題，四川省廣安市市場監(jiān)管局創(chuàng)新“點對點”精準(zhǔn)公示制度，對消費者反映強烈、問題較為突出、拒不履行調(diào)解協(xié)議，或者無正當(dāng)理由拒絕行政約談、約談后整改措施不力的經(jīng)營者，按照披露標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、流程、形式“四統(tǒng)一”的工作標(biāo)準(zhǔn)，將投訴信息直接公示在其經(jīng)營場所，實施現(xiàn)場“點對點”披露。2024年共現(xiàn)場披露了洗染、教育、珠寶、食品4個行業(yè)的13家經(jīng)營主體，公示消費投訴信息13條次，被“點對點”公示的干洗店投訴量同比下降70%、教育科技公司投訴量同比下降80%。

甘肅省蘭州新區(qū)市場監(jiān)管局結(jié)合放心消費示范街創(chuàng)建，突出動態(tài)化評比，建立“紅黑榜”制度，將綜合評分前3名和后3名的商戶分別列入放心消費示范“紅榜”及“黑榜”，進(jìn)入“紅榜”的商戶由市場開辦方通過減免管理費、免費停車等方式予以獎勵；對進(jìn)入“黑榜”的商戶加強宣傳指導(dǎo)和督促規(guī)范。將綜合評比結(jié)果、動態(tài)排名情況等通過電子屏滾動播放、發(fā)布公告等形式進(jìn)行全面公示，著力以公示促和解、助調(diào)解，讓消費投訴公示產(chǎn)生最直接的倒逼壓力，引導(dǎo)商戶誠信守法經(jīng)營，積極履行經(jīng)營責(zé)任。

消費投訴信息公示機(jī)制的深化實踐，正悄然重塑著中國消費市場的信用體系。當(dāng)企業(yè)的投訴信息在陽光下晾曬，折射出的不僅是市場監(jiān)管的力度，更是社會共治的溫度。隨著公示機(jī)制的不斷完善，消費者的評價正在轉(zhuǎn)化為企業(yè)改進(jìn)的動力，為構(gòu)建更加安全、透明、可信賴的消費環(huán)境注入持續(xù)動能。

消費環(huán)境治理變革在全國鋪開

時下，一場以“社會共建共治”為核心的消費環(huán)境治理變革正在全國鋪開。

2024年3月，福建省市場監(jiān)管局等部門秉持“大消保”理念，啟動“放心消費在福建”三年行動。圍繞“放心消費在福建”品牌建設(shè)，以消費者是否滿意作為檢驗開展“放心消費行動”成效的試金石，推動各部門齊抓共管，進(jìn)一步規(guī)范市場秩序、暢通維權(quán)渠道，讓消費者安全消費、放心消費、滿意消費。

廈門市環(huán)島佳麗海鮮大酒樓是廈門市首批“放心消費承諾單位”之一，走進(jìn)大廳，一個個海鮮池映入眼簾，各類海鮮琳瑯滿目，每個海鮮池的標(biāo)牌上都標(biāo)有名稱、價格以及做法，標(biāo)牌最下方寫有價格舉報電話；在點菜區(qū)墻上的生鮮食品索證索票公示欄，手機(jī)掃碼就能查看每一批生鮮食品來源、進(jìn)貨渠道等信息。據(jù)悉，2024年9月，廈門市市場監(jiān)管部門聯(lián)合市消費者權(quán)益保護(hù)委員會開展“放心消費承諾單位”培育活動，圍繞質(zhì)量、價格、計量、服務(wù)、維權(quán)五大放心消費保障承諾，引導(dǎo)消費者認(rèn)可度高、維權(quán)成效好的經(jīng)營主體主動參與創(chuàng)建。

海南，“放心消費單位”稱號已成為經(jīng)營主體的一張信用名片。海南省市場監(jiān)管局實行放心消費在線承諾制，將“放心消費單位”工作流程由培育申報改為經(jīng)營主體自主承諾備案，依托國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（海南）大數(shù)據(jù)支撐，引入智慧監(jiān)管動態(tài)星級管理機(jī)制，將放心消費與智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管相融合，打造“在線承諾、動態(tài)星級、信用+智慧監(jiān)管”放心消費模式。2024年，“放心消費在海南”系統(tǒng)上線試運行，該系統(tǒng)整合市場監(jiān)管部門“放心消費碼”、文旅部門“放心游碼”、三亞市“一戶一碼”，實現(xiàn)“三碼合一”，搭建起消費者、經(jīng)營主體、市場監(jiān)管部門三方線上溝通的橋梁。

擦亮放心消費招牌、營造放心消費環(huán)境需要社會共治。

京津冀、長三角、粵港澳大灣區(qū)以及成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈、長江中游城市群等地區(qū)先行先試，探索形成異地異店無理由退換貨、消費信用信息共享互認(rèn)、放心消費美麗鄉(xiāng)村聯(lián)建、消費維權(quán)跨區(qū)域聯(lián)盟等消費環(huán)境建設(shè)工作機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

福建省構(gòu)筑放心消費山海長廊，實施放心消費山海協(xié)作提升行動，深化兩岸標(biāo)準(zhǔn)共通，推進(jìn)閩臺兩岸消費者維權(quán)服務(wù)便利化，探索建立兩岸消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)作機(jī)制，推動跨區(qū)域消費糾紛受理投訴工作的協(xié)調(diào)與合作。

缺陷產(chǎn)品召回聚焦重點顯威力

在消費市場蓬勃發(fā)展、消費新場景層出不窮以及消費者權(quán)益保護(hù)意識日益增強的當(dāng)下，作為保障消費者人身安全、維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序的關(guān)鍵舉措之一，召回制度重要性愈加凸顯?！秲?yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》將加強缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管，作為嚴(yán)守消費安全底線的重要舉措。

中國城市發(fā)展研究院農(nóng)文旅產(chǎn)業(yè)振興研究院常務(wù)副院長袁帥在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，在國家大力倡導(dǎo)提質(zhì)擴(kuò)容促消費的政策指引下，召回制度已成為引導(dǎo)企業(yè)履行主體責(zé)任的關(guān)鍵驅(qū)動力，促使企業(yè)重視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，推動行業(yè)質(zhì)量水平整體躍升，滿足消費者對高品質(zhì)產(chǎn)品的追求。

市場監(jiān)管總局加強監(jiān)督抽查、傷害監(jiān)測、缺陷線索、投訴舉報和產(chǎn)品召回等信息共享應(yīng)用，推動協(xié)同監(jiān)管落地見效。同時，發(fā)揮召回信息數(shù)據(jù)價值，與線上產(chǎn)品安全監(jiān)管有效融合，開發(fā)國家網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺“產(chǎn)品召回信息共享”功能模塊，面向電商平臺常態(tài)化推送消費品召回信息，提高線上銷售消費品召回監(jiān)管的精準(zhǔn)性。

近兩年，伴隨新一輪科技創(chuàng)新浪潮和產(chǎn)業(yè)變革，“四新”產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，為國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新動力。如何統(tǒng)籌發(fā)展與安全、創(chuàng)新與質(zhì)量的多元需求，對創(chuàng)新召回管理手段、完善產(chǎn)品召回機(jī)制提出了新考驗。

3月16日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《提振消費專項行動方案》，提出加快完善低空經(jīng)濟(jì)監(jiān)管體系，明確低空消費相關(guān)產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)。針對這一新興市場，市場監(jiān)管總局根據(jù)《無人駕駛航空器飛行管理暫行條例》和《關(guān)于對微型、輕型、小型民用無人駕駛航空器實施召回管理的公告》，加強無人機(jī)產(chǎn)品召回管理。

面對智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)品發(fā)展步伐加快，2月25日，市場監(jiān)管總局聯(lián)合工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)品準(zhǔn)入、召回及軟件在線升級管理的通知》，進(jìn)一步規(guī)范智能網(wǎng)聯(lián)汽車準(zhǔn)入、召回及軟件在線升級（OTA）管理。市場監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年接收企業(yè)OTA升級報告1376次，涉及消費者在用車輛1.94億輛次，有效維護(hù)消費者合法權(quán)益。

此外，市場監(jiān)管總局持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量安全沙盒監(jiān)管制度試點，建立“輔導(dǎo)專家+技術(shù)協(xié)調(diào)員+試點技術(shù)專家”三位一體深度測試運行機(jī)制，完成3項新技術(shù)出盒評估和2項新技術(shù)入盒評估，指導(dǎo)首批試點企業(yè)完成51項新技術(shù)安全性能改進(jìn)。