優(yōu)化消費環(huán)境工作亮點梳理創(chuàng)新舉措激發(fā)消費新動能

編者按：消費是經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎，優(yōu)化消費環(huán)境是激發(fā)市場活力、釋放消費潛能的關(guān)鍵之舉。近年來，市場監(jiān)管部門和消費者組織積極行動，創(chuàng)新機(jī)制、強(qiáng)化協(xié)作，推動消費環(huán)境持續(xù)改善，著力維護(hù)消費者合法權(quán)益，形成了一批可借鑒、可推廣的亮點經(jīng)驗。一段時間以來，本報對這些亮點經(jīng)驗和創(chuàng)新做法從消費權(quán)益保障、消費糾紛化解、消費場景拓展、消費環(huán)境升級等方面分角度進(jìn)行了梳理總結(jié)。梳理總結(jié)概要見本期2—3版。期待這些梳理總結(jié)能為各地提供有益的思路，共同推動消費環(huán)境不斷優(yōu)化，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質(zhì)消費，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展注入源源不斷的動力。各角度梳理總結(jié)均獨立成文，掃描文尾二維碼可了解文章詳情。

消費權(quán)益保障 線下無理由退貨強(qiáng)勁支撐消費信心

近年來，全國各地通過推行線下實體店無理由退貨舉措，賦予消費者“后悔權(quán)”，在為消費信心注入強(qiáng)勁支撐的同時，加速推動傳統(tǒng)市場格局向服務(wù)競爭型生態(tài)轉(zhuǎn)變。這一趨勢在政策層面得到明確支持，《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》提出“鼓勵實體店承諾無理由退換貨，為消費者提供統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務(wù)”。同時，今年5月起實施的推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù)無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T44904—2024），標(biāo)志著無理由退貨制度進(jìn)入規(guī)范化發(fā)展的新階段。

山西省在黃金珠寶行業(yè)的實踐具有示范意義。2018年，在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下，山西省消費者協(xié)會聯(lián)合省黃金珠寶行業(yè)商會發(fā)起七日無理由退貨倡議。截至目前，該省已有97家黃金珠寶實體店加入承諾行列，其中8家更將退貨期限延長至30日。2020年出臺的《山西省線下實體店無理由退貨服務(wù)指引》進(jìn)一步推動該省2.09萬家經(jīng)營者加入承諾行列。

山西省黃金珠寶首飾行業(yè)商會秘書長米乃平表示，從實踐來看，承諾無理由退貨的經(jīng)營者實際退貨數(shù)量比未承諾前更少，經(jīng)營額反而提升明顯。這也證明了只要商品品質(zhì)過硬、服務(wù)到位，消費者愿意買單。

其他省份和地區(qū)同樣根據(jù)地方實際情況積極促進(jìn)線下無理由退貨的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。2017年，浙江省發(fā)布了《線下實體店無理由退貨指引》；2022年，《江蘇省線下實體店無理由退貨規(guī)定》實施；2023年，《京津冀線下實體店無理由退貨規(guī)范》出臺；近日，在黑龍江省市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，制定了《線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)字化技術(shù)正在重塑退貨服務(wù)流程。山西省2022年上線的“晉情消費無理由退貨平臺”，實現(xiàn)了“線下購物線上退、本地購物異地退”的便捷服務(wù)。全國多地推出類似平臺：蘇州“智慧315”支持異地退貨和政府墊付；南京“寧放心”平臺提供極速退款服務(wù)；南通“通暢退”實現(xiàn)全流程在線辦理。杭州試點的“放心消費收款碼”和成都“蓉易退”小程序，則通過整合支付與售后服務(wù)，進(jìn)一步提升消費體驗。廣西探索的“放心消費地圖”，更將服務(wù)信息直觀呈現(xiàn)給消費者。

創(chuàng)新模式持續(xù)釋放消費活力。寧波市2022年推出無理由退貨損失險，通過保險機(jī)制降低經(jīng)營者風(fēng)險，參保商圈退貨兌現(xiàn)率顯著提升，消費投訴大幅下降。蘇州市建立的122個退貨服務(wù)站和90個寄存點，讓消費者可以“向商家直接退貨、就近服務(wù)站申請退貨、通過平臺申請退貨”。這些創(chuàng)新實踐表明，完善的無理由退貨制度不僅保障消費者權(quán)益，更能促進(jìn)經(jīng)營者提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平，實現(xiàn)多方共贏。

跨區(qū)域無理由退貨讓消費更溫暖

“嘀”，5462元貨款退回廣東佛山何女士手機(jī)賬戶。此前，何女士在順德區(qū)萬輝珠寶門店購買的金項鏈因母親對款式不滿意需要退貨，得益于當(dāng)?shù)赝菩械?ldquo;跨域直退”服務(wù)，何女士在居住地北滘鎮(zhèn)的同一品牌門店就完成了退貨流程。

據(jù)悉，順德區(qū)率先在廣東啟動“跨域直退”服務(wù)模式。在今年順德“3·15”活動現(xiàn)場，萬輝珠寶等15家企業(yè)作出“跨域直退”承諾：消費者在經(jīng)營者線上或線下門店購買商品或服務(wù)，都可到同一經(jīng)營者在其他區(qū)域的線下門店辦理退貨或換貨，服務(wù)涵蓋日用百貨、服裝、電器等多個領(lǐng)域。

長三角地區(qū)異地異店無理由退貨已推行近5年。2020年5月，67家知名企業(yè)承諾參與相關(guān)活動。2021年4月30日，82家企業(yè)組建長三角地區(qū)異地異店線下七日無理由退換貨服務(wù)承諾企業(yè)聯(lián)盟，消費者在這些企業(yè)門店購買特定商品后，可異地異店無理由退換貨。

跨區(qū)域無理由退貨雖無法律明文規(guī)定，但市場監(jiān)管部門和消費者組織積極鼓勵引導(dǎo)。2023年12月，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場監(jiān)管局聯(lián)合發(fā)布《長三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務(wù)工作指引》，計劃培育異地異店退換貨單位500家以上。重慶、四川兩地市場監(jiān)管局也聯(lián)合印發(fā)《川渝線下實體店跨區(qū)域無理由退貨工作指引（試行）》。今年“3·15”期間，京津冀3地市場監(jiān)管部門協(xié)同推動經(jīng)營主體實施《京津冀線下實體店無理由退貨規(guī)范》，推動相關(guān)實體店在京津冀區(qū)域內(nèi)實行異地異店退換貨，讓消費者就近、便捷退貨。同日，青海省市場監(jiān)管局組織10家頭部零售連鎖企業(yè)開展省內(nèi)異地異店線下購物七日無理由退貨倡議活動。

據(jù)重慶市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，根據(jù)工作指引，經(jīng)營者可根據(jù)實際情況，采取一企業(yè)一承諾、一品牌一承諾等方式，確定承諾內(nèi)容。同時要求承諾企業(yè)將退貨政策、商品范圍、時限條件等信息，以張貼、懸掛、電子屏等形式在營業(yè)場所醒目位置公示。市場監(jiān)管部門將公開承諾名單并實行動態(tài)管理，確保服務(wù)質(zhì)量。

重慶百貨是首批承諾企業(yè)中的典型代表，其50家門店（重慶42家、四川8家）全部參與承諾。數(shù)據(jù)顯示，2023年12月至今年4月13日，重慶百貨共辦理跨區(qū)域退換貨736件，涉及服裝、鞋包、百貨等多個品類，退換貨總金額534061.1元，解決率和滿意度均達(dá)到100%。

消費民事公益訴訟破浪前行

今年“3·15”期間，最高人民檢察院與中國消費者協(xié)會發(fā)布10件消費公益訴訟典型案例。其中，四川省消委會提起的全國首例農(nóng)資消費民事公益訴訟獲“退一賠三”懲罰性賠償，開創(chuàng)性讓消費者直接受益。

2014年修訂的《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予省級及以上消費者協(xié)會提起消費民事公益訴訟的權(quán)利，10年來，這一制度不斷創(chuàng)新突破，案件數(shù)量已超過100起，覆蓋食品安全、網(wǎng)絡(luò)“刷單炒信”、電子煙、醫(yī)療美容、產(chǎn)品質(zhì)量、個人信息保護(hù)、農(nóng)資化肥、未成年人消費安全等多個領(lǐng)域。

各地消費者組織在實踐中不斷突破創(chuàng)新。2015年7月，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會就手機(jī)預(yù)裝軟件無法卸載提起首起法院受理的消費民事公益訴訟；2016年7月，中國消費者協(xié)會就雷沃重工等四被告提起首例“確認(rèn)之訴”；2016年8月，吉林省消費者協(xié)會對違法銷售不合格食鹽提起的公益訴訟，成為首個法院判決勝訴的消費民事公益訴訟。

法律和制度也在實踐中不斷完善。2016年5月，《最高人民法院關(guān)于審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》實施；2021年11月，《個人信息保護(hù)法》進(jìn)一步明確消費者組織的訴訟權(quán)利；中消協(xié)出臺《消費者協(xié)會消費民事公益訴訟工作導(dǎo)則（試行）》，上海、深圳等地也制定了地方性法規(guī)。

我國消費民事公益訴訟最初以“禁令之訴”為主，主要請求法院確認(rèn)或撤銷侵權(quán)行為。但隨著實踐發(fā)展，單純的賠禮道歉已不能滿足維權(quán)需求。2017年3月，廣東省消委會就違法生產(chǎn)、銷售病死豬等行為提起全國首起消費民事公益“賠償之訴”，請求判令被告承擔(dān)1006.2萬元賠償金，開啟了賠償性訴訟的探索。

更大的突破是懲罰性賠償制度的引入。2018年10月，廣東省消委會在假鹽系列案中獲得131.4萬余元懲罰性賠償，成為全國首例。

隨后，各地消費者組織還探索出“以行為賠償損失”等創(chuàng)新模式。2020年7月，重慶市消委會在一起個人信息泄露案中，創(chuàng)新性地要求被告開展公益宣傳活動；2024年4月，四川省消委會在“刷單炒信”案中，要求被告參加消費領(lǐng)域公益活動。

在賠償金使用方面，各地也進(jìn)行了有益探索。上海市將公益訴訟與公益基金相銜接；重慶市創(chuàng)新推出被告購買涉案地惠農(nóng)產(chǎn)品的方式；四川省首次直接向受害者退款；廣東省探索“公益訴訟+集體訴訟”模式，使395萬元賠償款優(yōu)先用于向消費者退賠。這些創(chuàng)新實踐解決了賠償金落地“最后一公里”問題，讓消費者真正獲得公益之“益”。

小站點保障滿意消費大民生

消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)作為《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》的重要內(nèi)容，正在全國范圍內(nèi)加速推進(jìn)。目前，山西、河北、湖南、新疆等地已建成覆蓋主要消費場所的維權(quán)服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)，讓消費糾紛在家門口就能解決。

自2022年起，山西省全面推進(jìn)“12315消費維權(quán)服務(wù)站”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，已建成3295個標(biāo)準(zhǔn)化站點，覆蓋全省99%以上縣區(qū)。各地也積極跟進(jìn)，截至2024年底，河北建立5986個服務(wù)站；新疆設(shè)立410個，承諾24小時內(nèi)處理糾紛并告知消費者；湖南設(shè)56個省級站點，覆蓋多行業(yè)，長沙有142個；哈爾濱建立135個站點。這些站點均公示地址和投訴電話，方便消費者查詢聯(lián)系。服務(wù)站向基層延伸，織密了消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，推動消費訴求前端化解，降低維權(quán)成本，提振消費信心。

標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)站建設(shè)的“指南針”。2024年12月28日，山西發(fā)布全國首個省級地方標(biāo)準(zhǔn)《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》，從建設(shè)模式、內(nèi)容、運行管理及監(jiān)督評價等方面提供指導(dǎo)。各地也紛紛推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，山東、深圳、武漢、邯鄲等地出臺相關(guān)意見或標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)站覆蓋范圍持續(xù)擴(kuò)展，從商圈到鄉(xiāng)村、從社區(qū)到田間，引領(lǐng)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展，為長遠(yuǎn)發(fā)展筑牢根基。

服務(wù)站不僅解決糾紛，更促進(jìn)企業(yè)服務(wù)提升。山西省忻州市天成東大商貿(mào)通過分析投訴案例，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。太原市設(shè)立416個服務(wù)站，運城市要求“5分鐘響應(yīng)、半小時處置、24小時辦結(jié)”，河北省在翠云山滑雪場設(shè)立8個服務(wù)站，實現(xiàn)“糾紛不出站點”。

數(shù)據(jù)顯示，2024年山西服務(wù)站處理消費糾紛3.5萬件，源頭化解率提升至22%；今年一季度受理投訴8709件，辦結(jié)率98.42%，滿意率98.38%。河北服務(wù)站2024年累計受理咨詢13.7萬人次、投訴7.3萬件，調(diào)解糾紛6.5萬件，挽回?fù)p失8100余萬元。陜西榆林建立167個服務(wù)站，做到“小糾紛不出商家，大糾紛不出商圈”，全市受理投訴舉報28859件，挽回?fù)p失303.46萬元，消費者滿意度顯著提升。

當(dāng)前，全國消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)正快速推進(jìn)，各地圍繞《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，完善站點功能，推動一般性糾紛“和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭”。通過標(biāo)準(zhǔn)化流程、首問負(fù)責(zé)制等創(chuàng)新機(jī)制，讓消費者“出家門即可維權(quán)”，切實提升消費信心，為暢通國內(nèi)大循環(huán)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入市場監(jiān)管新動能。

消費糾紛化解

多元化解讓消費維權(quán)更高效

今年3月15日，由中國消費者協(xié)會聯(lián)合全國消費者組織共同打造的“全國消協(xié)智慧315平臺”正式上線，標(biāo)志著我國消費維權(quán)工作邁入數(shù)字化、智能化新階段。從湖北的“云端維權(quán)站”到浙江的“消費寶”，從多元聯(lián)調(diào)隊伍到“云上共享法庭”，一個以數(shù)智技術(shù)為引擎、多元共治為支撐、司法保障為底盤的消費維權(quán)體系正在全國范圍內(nèi)加速構(gòu)建。

在線上維權(quán)領(lǐng)域，湖北省2021年率先上線的“315消費投訴和解平臺”已發(fā)展成為覆蓋全省的“云端維權(quán)站”。該平臺實現(xiàn)24小時在線維權(quán)，消費者通過官網(wǎng)、官微即可一鍵提交投訴。運行4年來，平臺入駐企業(yè)8萬家，累計處理投訴10.46萬件，挽回經(jīng)濟(jì)損失3000多萬元。湖北省消委會秘書長蔡浩表示，經(jīng)過4年多的實踐，湖北省消費維權(quán)呈現(xiàn)出“三降三升”的顯著成效：投訴總量、重復(fù)投訴量、維權(quán)成本下降；維權(quán)力量、處理效率、滿意度提升。

浙江省2022年推出的“消費寶”系統(tǒng)則通過數(shù)字化技術(shù)搭建起消費者、企業(yè)、調(diào)解員三方線上溝通橋梁。杭州市推出“放心消費一碼通”服務(wù)，浙江地區(qū)消費糾紛線上調(diào)解成功率超過85%，平均處理時長縮短至3天。“全國消協(xié)智慧315平臺”試運行1年來，注冊用戶超70萬戶，入駐商家4.29萬家，處理投訴51萬件，挽回?fù)p失4.1億元，展現(xiàn)出強(qiáng)大的維權(quán)效能。

線下調(diào)解網(wǎng)絡(luò)也在持續(xù)完善。自2016年國務(wù)院建立消費者權(quán)益保護(hù)部際聯(lián)席會議制度以來，湖北、北京、上海等地相繼建立配套機(jī)制，通過“社會聯(lián)調(diào)隊伍”“律師團(tuán)駐場”“云調(diào)解”等模式，整合法律專家、行業(yè)代表、公益律師等資源，提升調(diào)解的專業(yè)性與公信力。

湖北省組建176人的社會聯(lián)調(diào)隊伍，創(chuàng)新“背靠背調(diào)解”等柔性化解模式，2024年辦結(jié)投訴3245件。咸寧市通城縣的專業(yè)調(diào)解隊伍、潛江市的維權(quán)志愿者團(tuán)隊等基層力量，共同織就了嚴(yán)密的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。上海市的“云調(diào)解”、北京市的“律師團(tuán)駐場調(diào)解”、海南省的“調(diào)解獎勵基金”等創(chuàng)新模式，有效提升了調(diào)解的專業(yè)性和公信力。

司法保障方面，湖北省消委會與司法機(jī)關(guān)建立協(xié)作機(jī)制，累計支持集體訴訟5起、公益訴訟6起。武漢市硚口區(qū)創(chuàng)新的“云上共享法庭”實現(xiàn)調(diào)解與司法確認(rèn)同步進(jìn)行，2024年調(diào)解糾紛9起，挽回?fù)p失13.5萬元。江蘇省的“1+N”聯(lián)合調(diào)解中心、廣東等地的司法協(xié)作機(jī)制，都為消費者權(quán)益保護(hù)筑牢了法治防線。

共享法庭讓消費解紛更便捷

4月1日，西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局與雁塔區(qū)人民法院聯(lián)合設(shè)立的“共享法庭”市場監(jiān)管局服務(wù)站正式揭牌。這一創(chuàng)新舉措，通過將司法服務(wù)“嵌入”市場監(jiān)管一線，借助“一屏一線一終端”的數(shù)字化架構(gòu)，實現(xiàn)了消費糾紛調(diào)解、司法確認(rèn)、典型案例觀摩等功能一體化運行。

據(jù)雁塔區(qū)人民法院介紹，“共享法庭”機(jī)制首次與市場監(jiān)管部門合作，推動消費糾紛化解從事后處置向源頭預(yù)防轉(zhuǎn)變。這種“調(diào)解優(yōu)先、訴訟斷后”的分層化解模式，既保證了司法裁判與行政執(zhí)法的尺度統(tǒng)一，又維護(hù)了消費者權(quán)益與市場公平。

近年來，“共享法庭”機(jī)制在全國各地穩(wěn)步推進(jìn)、落地開花。2024年浙江全省法院通過“共享法庭”機(jī)制累計指導(dǎo)調(diào)解糾紛55.8萬件次，成功化解矛盾糾紛40.7萬件。江蘇省張家港市設(shè)立消費者權(quán)益保護(hù)糾紛“共享法庭”，建立“消保委調(diào)解+法院司法確認(rèn)”快速通道，讓小額消費糾紛止于訴前。武漢市硚口區(qū)市場監(jiān)管局將硚口區(qū)人民法院“訴源治理終端機(jī)”引入基層市場監(jiān)管所，實現(xiàn)調(diào)解材料一鍵上傳、司法確認(rèn)線上完成。

據(jù)透露，籌備“共享法庭”首要任務(wù)是打通數(shù)據(jù)共享通道，實現(xiàn)糾紛信息線上流轉(zhuǎn)與類案智能匹配。同時建立人才交流機(jī)制，培育既懂法律又精通業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才，并打通服務(wù)共建通道。各地探索各具特色：西安組織“共享法庭”庭審觀摩，開展“巡回審判進(jìn)市場”“法官講堂送政策”活動；武漢通過“終端機(jī)+人工指導(dǎo)”，培養(yǎng)復(fù)合型市場監(jiān)管人員；寧波打造沉浸式維權(quán)小劇場，將消費維權(quán)案件搬進(jìn)線上普法“云課堂”進(jìn)行實景演繹。

數(shù)據(jù)是最有力的證明。據(jù)統(tǒng)計，截至2024年7月底，杭州“共享法庭”累計參與指導(dǎo)糾紛化解29.6萬件次，化解矛盾21.2萬件次，提供法律咨詢29.1萬件次。上海市黃浦區(qū)人民法院通過“共享法庭”在線調(diào)解200萬元合同糾紛，讓當(dāng)事人“零跑腿”達(dá)成和解。

針對合同履約、惡意索賠等高頻問題，市場監(jiān)管部門和人民法院聯(lián)合發(fā)布典型案例、風(fēng)險提示；對輕微違法推行“包容審慎監(jiān)管+司法善意執(zhí)行”；探索建立小額案件“快速調(diào)解、快速裁決”機(jī)制；通過聯(lián)席會議等機(jī)制，共同研判新業(yè)態(tài)監(jiān)管等前沿問題，推動監(jiān)管規(guī)則與司法標(biāo)準(zhǔn)銜接。隨著“共享法庭”向更多領(lǐng)域延伸，將為構(gòu)建消費糾紛多元化解新格局注入更強(qiáng)動能。