“優(yōu)化消費環(huán)境三年行動”系列報道跨區(qū)域無理由退貨讓消費更溫暖

“嘀”的一聲，一筆5462元的貨款退回到廣東省佛山市消費者何女士的手機賬戶里。

據(jù)了解，何女士在佛山市順德區(qū)勒流街道的萬輝珠寶門店花5462元給母親購買了一條項鏈。因母親對項鏈款式不滿意，何女士希望能夠退貨，但因平時住在北滘鎮(zhèn)且工作繁忙，無法前往原購買地退貨。在得知順德區(qū)部分商家推行“跨域直退”無理由退貨服務后，3月13日上午，何女士到北滘鎮(zhèn)萬輝珠寶門店辦理了退貨退款。

“‘跨域直退’服務非常貼心，解決了異地退貨難題，幫消費者節(jié)省了時間和精力，讓消費體驗更加舒心。”何女士在體驗“跨域直退”無理由退貨服務后，對萬輝珠寶的服務品質(zhì)更有信心了，并計劃在萬輝珠寶北滘店選購一款品質(zhì)更高、款式更好的首飾。

一諾千金 提升消費體驗

記者了解到，順德區(qū)率先在廣東省啟動“跨域直退”服務模式，在今年順德“3·15”國際消費者權(quán)益日活動現(xiàn)場，萬輝珠寶、易初蓮花、海信冰箱等15家企業(yè)作出“跨域直退”承諾：消費者在經(jīng)營者所屬線上渠道或者線下門店購買商品或服務后，可到同一經(jīng)營者在其他區(qū)域開設(shè)的線下門店辦理退貨或換貨，涵蓋日用百貨、服裝、電器、家居建材等領(lǐng)域。

在長三角，異地異店無理由退貨已實行了近5年。2020年5月，67家知名企業(yè)承諾參與長三角異地異店退換貨活動。2021年4月30日，來自上海、江蘇、浙江、安徽的82家企業(yè)組建了“長三角地區(qū)異地異店線下7日無理由退換貨”服務承諾企業(yè)聯(lián)盟，承諾消費者在這82家企業(yè)門店購買特定商品后，可異地異店進行無理由退換貨。

2023年7月25日，江蘇省張家港市消費者朱女士和家人在上海旅游時，看到一家智能鎖具店有促銷活動，考慮到家中需要安裝新鎖，便花999元購買了一把智能鎖。回到家后，朱女士發(fā)現(xiàn)智能鎖的顏色和大門顏色不搭配，便撥打品牌商售后服務電話咨詢能否退貨?？头藛T回復稱不僅可以退貨，而且可以在張家港退貨，朱女士對此感到既驚喜又溫暖。同年8月10日，朱女士帶著購物小票、智能鎖前往該品牌鎖具在張家港的門店，10分鐘就辦好了退貨手續(xù)。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會秘書長居上在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，長三角地區(qū)越來越多的品牌商家加入異地異店無理由退貨聯(lián)盟，讓消費者有更多選擇權(quán)和后悔權(quán)，有助于構(gòu)建和諧安心的消費環(huán)境。

協(xié)同引導 擴大承諾規(guī)模

跨區(qū)域無理由退貨并無法律明文規(guī)定，更多的是市場監(jiān)管部門、消費者組織的鼓勵與引導。2023年12月，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場監(jiān)管局聯(lián)合發(fā)布《長三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務工作指引》，培育異地異店退換貨單位500家以上。與此同時，重慶、四川兩地市場監(jiān)管局聯(lián)合印發(fā)《川渝線下實體店跨區(qū)域無理由退貨工作指引（試行）》（以下簡稱《工作指引》）。今年“3·15”期間，京津冀3地市場監(jiān)管部門協(xié)同推動京津冀經(jīng)營主體實施《京津冀線下實體店無理由退貨規(guī)范》，推動全國布局的品牌連鎖實體店、廠商直營實體店、大型連鎖商場超市實行京津冀區(qū)域內(nèi)異地異店退換貨，實現(xiàn)消費者就近退貨、便捷退貨。同日，青海省市場監(jiān)管局組織10家頭部零售連鎖企業(yè)開展省內(nèi)異地異店線下購物7日無理由退貨倡議活動。青海省市場監(jiān)管局負責人表示，下一步將強化教育引導力度，推動更多商家加入，為消費市場健康發(fā)展注入新動力。

“《工作指引》試行半年后，重慶百貨、沃爾瑪、三福服飾、海宏農(nóng)資等73家經(jīng)營單位作出了承諾。”重慶市市場監(jiān)管局相關(guān)人士告訴《中國消費者報》記者，根據(jù)《工作指引》，經(jīng)營者可根據(jù)經(jīng)營商品屬性和實際經(jīng)營條件，采取一企業(yè)一承諾、一品牌一承諾等方式，確定承諾跨區(qū)域無理由退貨的商品品種、退貨時限、退貨條件、退貨方式、退款時限等內(nèi)容。同時，鼓勵同品牌連鎖實體店、廠商直營實體店、商場和超市等在川渝等區(qū)域推行異地異店無理由退貨服務承諾。作出承諾的經(jīng)營者應當將承諾內(nèi)容、品種范圍、退貨條件、退貨程序等信息，以張貼、懸掛、擺放、電子屏等形式，在營業(yè)場所醒目位置公示。

《工作指引》明確，川渝各級市場監(jiān)管部門應當公開線下實體店跨區(qū)域無理由退貨承諾經(jīng)營者名單，并實行動態(tài)管理。

服務創(chuàng)新 優(yōu)化消費環(huán)境

記者注意到，川渝兩地承諾異地異店退換貨的首批73家企業(yè)名單中，重慶百貨大樓股份有限公司（以下簡稱重慶百貨）的50家門店（重慶42家、四川8家）全都參與了承諾。4月9日，《中國消費者報》記者在重慶百貨南坪商場看到了其張貼的異地異店退換貨服務承諾：“如果您對在商場或線上商城購買的一般商品不滿意或需求發(fā)生變化，只要商品保持原樣，不影響二次銷售，便可在15日內(nèi)持有效購物憑證到我們?nèi)我话儇浬虉觯o需奔波勞累至原購買地）享受免費退換貨。”

該商場綜合部經(jīng)理陳國洪告訴《中國消費者報》記者，自從執(zhí)行異地異店無理由退換貨政策后，商場對賣場主管、一線管理人員進行了政策宣講，做到全員知曉，并通過線上線下平臺、媒介進行推廣宣傳，擴大政策知曉面。同時，商場要求員工積極主動向相關(guān)消費者宣傳異地退換貨政策，消除顧客的后顧之憂。

“百貨業(yè)態(tài)85%的品類均承諾無理由異地退換貨。”重慶百貨百貨事業(yè)部工作人員朱曦告訴《中國消費者報》記者，2023年12月至今年4月13日，重慶百貨共辦理跨區(qū)域退換貨736件，其中服裝類598件、鞋包類126件、百貨類7件、床用類5件，退換貨總金額534061.1元，退換貨解決率達100%，消費者滿意度達100%。

“異地異店無理由退換貨是消費升級背景下的服務創(chuàng)新。”重慶工商大學經(jīng)濟學教授黃志貴表示，對經(jīng)營者而言，這項創(chuàng)新服務可以增強消費者對經(jīng)營者的信任和忠誠度，對樹立企業(yè)形象大有益處；對消費者而言，可以優(yōu)化異地消費體驗，緩解異地購物的后顧之憂，對于促進消費、拉動內(nèi)需、活躍市場具有積極意義。