以常態(tài)化機制建設推動政務服務效能的持續(xù)提升

作為數(shù)字政府建設的核心抓手，“高效辦成一件事”改革旨在推動政務部門的流程再造與服務整合，要求打破跨部門、跨系統(tǒng)的固有壁壘，將原先分散的審批事項整合為一體化的服務。其根本目的是驅(qū)動政務服務供給模式的系統(tǒng)性轉(zhuǎn)變，即從以政務職能為中心的“供給側(cè)”模式，全面轉(zhuǎn)向以企業(yè)和群眾辦事需求為導向的“需求側(cè)”模式。

為推動此項改革走深走實，國務院辦公廳近期發(fā)布《關(guān)于健全“高效辦成一件事”重點事項常態(tài)化推進機制的意見》（簡稱《意見》）。該《意見》旨在進一步健全重點事項的常態(tài)化推進機制，標志著改革重心已從前期的框架構(gòu)建，轉(zhuǎn)向?qū)\行效能與服務品質(zhì)的全面提升，進而將高效便捷的政務服務深度融入國家治理體系，使其成為標準運行模式，以此確保政務服務的可及性與普惠性。《意見》的總體思路主要體現(xiàn)在以下四個方面。

一、明確總體清單、發(fā)布年度清單、鼓勵特色清單

為確保服務供給的精準性與全面性，《意見》要求構(gòu)建以總體清單為基礎，重點攻堅與地方創(chuàng)新相結(jié)合的清單管理體系。

首先，以“全生命周期”為主線，構(gòu)建總體服務清單，劃定政務服務的責任邊界?！兑庖姟芬髧@經(jīng)營主體和個人兩個“全生命周期”，系統(tǒng)性梳理并明確政務服務事項。其中，面向個人的服務覆蓋了從出生、教育、就業(yè)到養(yǎng)老、身后事的全過程；面向經(jīng)營主體的服務則聚焦于從準入準營、招聘用工、納稅繳費到最終注銷退出的各關(guān)鍵節(jié)點。這份清單作為一份對社會的“服務承諾書”，為企業(yè)和群眾提供了穩(wěn)定、透明的預期，構(gòu)成了整個服務體系的基石。

其次，在總體清單基礎上發(fā)布年度重點事項清單，作為改革攻堅的“主抓手”。《意見》要求按照“成熟一批、發(fā)布一批”的原則，從總體清單中遴選出辦理量大、覆蓋面廣、社會反響強烈的優(yōu)先事項并定期發(fā)布。這種優(yōu)先級排序，旨在將有限的行政資源集中于關(guān)鍵領(lǐng)域，確保改革能夠持續(xù)、有節(jié)奏地釋放紅利，以點帶面，推動整體服務效能的提升。

再次，鼓勵探索特色事項清單，激發(fā)地方創(chuàng)新活力。在落實統(tǒng)一要求的同時，《意見》也賦予地方創(chuàng)新空間。鑒于各地產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與民生需求存在顯著差異，此舉旨在激勵各地區(qū)結(jié)合自身區(qū)域特點，設計出更具針對性的服務產(chǎn)品。地方的創(chuàng)新構(gòu)成了對國家清單體系的有益補充，有助于形成百花齊放、優(yōu)勢互補的服務新格局，并通過區(qū)域間相互借鑒，共同促進政務服務水平的整體提升。

二、減少辦事成本、優(yōu)化業(yè)務流程、實現(xiàn)服務整合

流程優(yōu)化的目標在于降低制度性交易成本，實現(xiàn)路徑則表現(xiàn)為標準化重塑與一體化整合。

降低成本是流程優(yōu)化的直接目標。其核心是降低企業(yè)和群眾的制度性交易成本?！兑庖姟匪鶑娬{(diào)的“減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用”，其本質(zhì)均指向削減辦事過程中的時間、精力與資金耗費，從而將社會資源從非生產(chǎn)性的行政流程中釋放出來，投入到更具價值的經(jīng)濟活動中。

標準化是實現(xiàn)流程優(yōu)化的基礎性前提?！兑庖姟芬蠼y(tǒng)一事項名稱、申請材料、受理條件及辦理流程，其深層意圖在于構(gòu)建一套無差別、可預期的服務規(guī)則體系。這種標準化不僅消除了因地域或部門差異導致的服務壁壘與不確定性，為企業(yè)和群眾提供了公平一致的辦事指引，更重要的是，為政務服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定了“通用語言”。只有當申請表單、審核程序乃至發(fā)證方式都遵循統(tǒng)一規(guī)范時，跨部門、跨層級的數(shù)據(jù)共享與業(yè)務協(xié)同才具備了技術(shù)上的可行性，為后續(xù)的一體化服務掃清了底層障礙。

一體化整合是流程優(yōu)化的形態(tài)呈現(xiàn)。它要求將部門間協(xié)調(diào)的內(nèi)部復雜性予以“封裝”，向企業(yè)和群眾提供一個統(tǒng)一、簡化的服務入口?！兑庖姟诽岢龅?ldquo;五個一”模式，即“一次告知、一表申請、一套材料、一窗（端）受理、一網(wǎng)辦理”，不僅是操作規(guī)程，更是業(yè)務邏輯重塑驅(qū)動力，要求相關(guān)部門必須將原先各自為政的審批環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)性整合與歸并，最終倒逼內(nèi)部業(yè)務邏輯、數(shù)據(jù)標準和協(xié)同機制上達成深度統(tǒng)一。

三、統(tǒng)籌平臺建設、破除數(shù)據(jù)壁壘、增強技術(shù)賦能

為支撐服務內(nèi)容與業(yè)務流程的全面升級，《意見》對數(shù)字平臺建設提出了體系化的要求。

一是構(gòu)建層級清晰、互聯(lián)互通的平臺架構(gòu)。在國家層面，要完善全國一體化在線政務服務平臺的頂層樞紐作用，更好支撐重點事項落地實施。在地區(qū)層面，依托省級平臺建設，避免重復建設；即便因政策原因無法在省級統(tǒng)籌的業(yè)務系統(tǒng)，也必須與省級平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)通，防止形成新的“信息孤島”和“數(shù)字形式主義”。

二是打造線上線下統(tǒng)籌、虛實一體的實效渠道。線上平臺與線下服務大廳并非替代關(guān)系，而是深度互補關(guān)系。線上線下融合，旨在構(gòu)建一個無縫銜接的服務矩陣，確保服務的可及性、一致性與包容性，特別是為不熟悉網(wǎng)絡操作的群體提供基本保障。同時也要堅決防治和糾正政務服務中的“面子工程”。

三是破除數(shù)據(jù)共享壁壘，推動數(shù)據(jù)賦能。《意見》明確要求推動國務院部門垂直管理業(yè)務系統(tǒng)與地方平臺對接，特別指出要加快公安、海關(guān)、海事等領(lǐng)域政務數(shù)據(jù)向地方回流，為地方政務服務提供關(guān)鍵支撐。為破解安全顧慮，《意見》支持通過結(jié)果核驗等技術(shù)手段釋放數(shù)據(jù)價值，為構(gòu)建數(shù)據(jù)主體間的信任關(guān)系奠定基礎。

四是促進人工智能等新技術(shù)的應用。《意見》進一步指出智能化的升級方向，推動政務服務從“能辦”的數(shù)字化階段，向“好辦、易辦”的智能化階段演進。在面向服務需求側(cè)時，通過智能引導、預填與幫辦等技術(shù)，簡化信息填報流程；在面向服務供給側(cè)時，利用智能問答等工具分擔業(yè)務壓力，提升響應效率。在此基礎上，《意見》還要求建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的優(yōu)化閉環(huán)，即通過分析服務評價與反饋數(shù)據(jù)，主動識別流程堵點與服務短板，持續(xù)推動政務服務的迭代與完善。

四、拓展改革范疇、構(gòu)建監(jiān)管合力、深化政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型

本次《意見》的重要意義還體現(xiàn)在其將改革視野從政務服務拓展至數(shù)字政府建設的更廣闊領(lǐng)域，實現(xiàn)改革范疇的升級。

在服務模式上，實現(xiàn)從“被動響應”到“主動服務”的范式升級。《意見》要求將改革焦點從解決單一“一件事”，提升至破解具有共性的“一類事”。這意味著政府需要從源頭上識別并解決制度性障礙，變被動受理為主動服務，為企業(yè)和群眾提供更具預見性的“一站式”解決方案。

在監(jiān)管效能上，實現(xiàn)從“事前審批”到“全鏈條協(xié)同”的邏輯重構(gòu)?！兑庖姟诽岢鎏剿?ldquo;監(jiān)管全鏈條‘一件事’”，旨在將準入許可與事中事后監(jiān)管進行有效銜接。通過智慧監(jiān)管、無感監(jiān)管等方式，在消除監(jiān)管空白、增強監(jiān)管合力的同時，避免重復檢查、多頭檢查，從而切實降低企業(yè)的制度性合規(guī)成本。

在運行機制上，實現(xiàn)從“流程電子化”到“機關(guān)數(shù)字化”的深度變革?！兑庖姟芬笸七M數(shù)字機關(guān)建設，這不僅是業(yè)務流程的線上化，更是利用數(shù)字技術(shù)提升決策輔助與內(nèi)部管理的能力。在基層，通過統(tǒng)籌建設“一表通”等創(chuàng)新實踐，解決數(shù)據(jù)重復報送問題，切實為基層減負增效。

“高效辦成一件事”改革的意義，遠超行政效率提升的范疇，而是要通過重塑政務流程推動國家治理體系的深刻變革。《意見》對常態(tài)化推進機制的系統(tǒng)性部署，為改革注入了制度生命力。

展望未來，改革行穩(wěn)致遠的關(guān)鍵在于堅持頂層統(tǒng)籌與基層創(chuàng)新的良性互動。通過統(tǒng)籌確保服務質(zhì)量的基準線，同時鼓勵地方因地制宜探索，為改革的持續(xù)深化提供不竭動力，并輔之以社會反饋機制以確保改革保持正確方向。持之以恒地處理好每一件關(guān)乎民生福祉與經(jīng)濟發(fā)展的“關(guān)鍵小事”，正是實現(xiàn)“國之大者”、服務人民根本利益的堅實路徑。一場深刻的治理變革，正在塑造一個更具效率、智慧和響應力的服務型政府。

（北京大學政府管理學院副院長 黃璜）